 3 月 30 日下午，深圳市消費者委員會發(fā)布微博，稱攜程公司于 3 月 29 日向深圳消委會提交了 " 情況說明和整改承諾 "，承諾對于機票差價問題在技術(shù)、服務(wù)上進行改進，且表示平臺絕不進行任何形式的強制捆綁銷售。 同時，攜程 CEO 及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。 一、 攜程組合拳： 先否認，再道歉 這一道歉源自不久前的" 攜程機票退票費 9000 多 "投訴案例。 今年 2 月，深圳市民王女士在攜程預(yù)訂了一個價值 48422 元的突尼斯 8 日二人私人行。由于朋友突然生病，在下訂單不到 20 分鐘后，王女士就打電話給攜程，希望能夠取消這一訂單。 結(jié)果攜程客服一直以機票已經(jīng)出票為由不予取消，稱如果要取消就要收取 2 人 18524 元機票費作為退票費。當晚 11 點，王女士通過航空公司官網(wǎng)并未查詢到機票出票信息。后來，王女士從航空公司得知，每張機票價格為 6415 元（退票不收稅費），攜程卻要收取每張 9262 元退票費，相當于多收 42% 的票價。  3 月 8 日，深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)消委會依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》賦予的社會監(jiān)督職責(zé)，向攜程深圳公司發(fā)出監(jiān)督函并進行了約談，攜程按時回函。 結(jié)果！攜程直接來了一個否認三連！  不存在！ 不存在！
事情一出，社會各界譴責(zé)聲不斷，人民網(wǎng)在內(nèi)的多家官方微博也發(fā)布了該消息。 此外，深圳市人大代表楊勤還點名批評攜程："攜程作為知名企業(yè)，面對問題，回避事實，不愿承擔(dān)必要的責(zé)任，讓消費者和今天的與會者無法接受！攜程要認真整改，給全體消費者一個交代。" 3 月 26 日下午，深圳市市監(jiān)委對攜程公司的上述行為提出通報批評，并表示將督促其整改。 終于，輿論壓迫之下，攜程才就此事件道歉！  類似的投訴也不是第一次了！ 二、 攜程在手，看不清別想走
2017 年 10 月 9 日晚，演員韓雪在微博曬出一張攜程訂單，投訴攜程隱藏的 " 捆綁消費 "，她稱自己之前曾多次在攜程遭遇酒店訂單被轉(zhuǎn)賣、海外地接嚴重違法違規(guī)等問題，向攜程投訴除了得到一句 " 抱歉 " 并無其他。韓雪怒斥" 攜程在手，看清楚再走"，引發(fā)廣泛關(guān)注。  文章沒過多久，一個名為 "攜程黑板報" 的公眾號就該文章進行了說明：
  攜程的套路依舊是，先否認！ 三、 吃虧的總是用戶 消費者投訴攜程旅行網(wǎng)主要集中在這四個問題上： 1、航空公司可退票攜程不能退； 2、攜程退票費高于機票票價； 3、攜程機票改退簽費用高于航空公司； 4、攜程預(yù)付款酒店訂單取消難。 案例 1 機票退票費高于票價 機票 6415 元 VS 退票費 9262 元 " 攜程 CEO 鞠躬道歉 " 事件導(dǎo)火索。（前文已經(jīng)提過） 事件主角王女士表示：她抱著積極解決問題的態(tài)度與攜程溝通，但攜程客服和投訴專員態(tài)度非常傲慢和惡劣，在溝通不到十分鐘的情況下直接掛電話。
" 作為消費者，我覺得在跟攜程溝通的過程當中，是一個很絕望的感覺。雖然抱著一個積極的態(tài)度去解決問題，但是攜程一直給我們的回復(fù)都是一樣的。" 王女士表示，" 感覺自身權(quán)益和尊嚴都受到了極大的侵害，強烈要求攜程全額退款并書面道歉。" 案例 2 同一航空公司機票 攜程只退 50 元 VS 航空公司扣 80 元手續(xù)費 深圳消費者王女士在攜程旅行網(wǎng)上購買機票，因時間原因辦理退票，攜程收取消費者退票手續(xù)費 1585 元，只退 50 元機建燃油費。消費者打電話咨詢航空公司，航空公司稱辦理退票只扣 80 元手續(xù)費。  改簽費高于航空公司 攜程 800+1300 元 VS 南航 800 元 深圳一消費者通過攜程預(yù)訂了南方航空公司售價 7366 元的機票，后因故想要取消該機票。咨詢攜程客服稱南航的規(guī)定取消只退還 1092 元。
消費者認為不合理致電南航，南航客服告知只退 1092 元是攜程規(guī)定，與航空公司規(guī)定不一致。
后續(xù)消費者同意改期，攜程承諾該機票改期費 800 元，沒有額外費用。但消費者改期時，攜程除 800 元改期費外還要額外收取 1300 多元費用，且不肯說明收費理由。 消費者致電南方航空，航空公司稱只需收取 800 元改期費，并協(xié)助消費者成功改期。 案例 4 預(yù)付款酒店訂單取消難 說好 18:00 前可取消，實際不能退款 消費者郭先生，2 月 7 日早上在攜程上定了 2 月 9 日晚深圳北站的錦江之星酒店，大概半個小時后發(fā)現(xiàn)行程有變想要取消。預(yù)定時攜程頁面顯示在入住當天 18:00 之前可以取消預(yù)訂，但是訂單頁面顯示不可以取消。跟客服溝通，攜程不同意退款，只同意給 30 元的補償。  令郭先生困惑的是，明明他只是買了一張單程機票，為什么在中介平臺那里竟成了套餐？他轉(zhuǎn)而致電聯(lián)航進行求證，聯(lián)航客服告訴他，他購買的是團體票，票價 150 元，加上機場建設(shè)費也只要 200 元。事實上，攜程給他的并非所謂 " 折扣價 "。 除了這些案例，攜程也因其他原因引起過消費者的不滿，其中包括自稱" 中國比特幣首富 " 的李笑來。 2015 年 12 月 4 日晚，李笑來抵達上海虹橋元一希爾頓酒店，辦理入住時，前臺告訴他他沒有訂早餐。李笑來說不可能，他打給客服，對方稱：" 這是我們的一個產(chǎn)品，您在下訂單的時候，您在網(wǎng)站上應(yīng)該看到我們的提示了 ……" 李笑來說，" 我是從手機上下單的，沒看到過這種提示。" 他現(xiàn)場重新模擬了一下下訂單的過程，還是沒有看到任何提示。  最后當他終于看到訂單信息，感到憤怒：" 這是什么人設(shè)計的？下訂單之前讓顧客自然而然地覺得自己當然是按照同樣的方式訂了四天的酒店，下單之后，需要點擊那么隱蔽的一個鏈接，然后才能看到這樣的一個結(jié)果 …… 這根本與騙子的手法無異么！我想不出有哪一個正常的人會在沒有被誤導(dǎo)的情況下買這種訂單。" 離開上海的時候，在機場，他發(fā)了一條微博：" 又一次被攜程氣得失態(tài) … 到了酒店，說無早餐，我說我選了早餐??？電話核對，說搞錯了；然后 … 更變態(tài)的是四天的訂房只有第一天有早餐，可四天的價格是一樣的 … 騙子。" 四、 比起處罰 道歉如此廉價 實際上，這些問題不只發(fā)生在機票、酒店銷售，也不只是攜程的問題，而是所有 OTA 普遍存在于各個預(yù)訂領(lǐng)域的問題。 幾乎所有 OTA 在遇到類似的投訴時，第一反應(yīng)都是推卸責(zé)任，向供應(yīng)商等 " 臨時工 " 甩鍋，甩不掉才會表示歉意和改正的決心，直至下一次被發(fā)現(xiàn)別的問題，甚至是再一次被發(fā)現(xiàn)同樣的問題。 積極處理、主動道歉有那么難嗎？  迄今為止對 OTA 最成功的一次維權(quán)，可能是上海保監(jiān)局對攜程捆綁銷售保險產(chǎn)品進行了處罰，原因是打擦邊球的 " 沒有告知消費者承包公司名稱 "，處罰結(jié)果是公司和總經(jīng)理合共被罰 40 萬元，并責(zé)令整改，這樣處罰相較于通過搭售等操作獲得的收益簡直九牛一毛，卻已是非常難得。 相比處罰來說，道歉是不是過于廉價呢？ |
