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足療店每天開門做生意，一定會(huì)遇到形形色色的人，有脾氣不好的，有特別挑剔的，也有溫文爾雅的……。我們有義務(wù)服務(wù)好每一位客人，但是如果真的遇到一些顧客提出過分要求的時(shí)候，你該如何應(yīng)對(duì)？足浴店的經(jīng)營(yíng)范圍可以讓技師買鐘出去陪客人喝酒吃飯，唱歌嗎！我去他們店里的時(shí)候他的經(jīng)理就老是說技師買鐘出去了，沒人了！ 一、遇到顧客怎么辦？ 1、要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 2、如果知道顧客的姓名，見面時(shí)應(yīng)稱呼“**先生（女士），您好！”。 3、對(duì)不熟悉的顧客也要臉帶微笑，有禮貌地說：“先生（女士），您好！”。 4、平時(shí)遇到顧客，要點(diǎn)頭示意，或說“您好！”，不能只顧走路，視而不見。 5、如果是比較熟悉的顧客，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“**先生（女士），很高興見到您，還好嗎？”這樣會(huì)使顧客感到分外親切。 二、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到顧客時(shí)怎么辦？ 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與顧客打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。 1、在新年期間可講“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 2、在圣誕節(jié)見到顧客可講“祝您圣誕快樂”等。 3、在春節(jié)期間應(yīng)講“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 作為服務(wù)人員，在顧客的面前不應(yīng)有不愉快的表情，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 三、遇到服裝奇異、舉止特殊的顧客時(shí)該怎么辦？ 1、要尊重顧客的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 2、對(duì)服裝奇異、舉止特殊的顧客，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿。 四、顧客不小心摔倒時(shí)怎么辦？ 1、應(yīng)主動(dòng)上前將其扶起，安排顧客暫時(shí)休息，細(xì)心詢問顧客是否摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 2、如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 3、事后查清摔倒的原因，如果是地毯可地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 4、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備查詢。 五、顧客提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ 1、一個(gè)優(yōu)秀的足療師，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本店的概況和社會(huì)情況。這樣就能在很大程度上避免顧客提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 2、顧客提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答。遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的事情，要請(qǐng)顧客稍候，查詢或求證后再回答。 3、如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚，可請(qǐng)顧客稍候，弄清楚后再答復(fù)顧客。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 總之，對(duì)于顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等去答復(fù)顧客。 六、顧客正在談話，我們有急事找他時(shí)該怎么辦？ 1、絕不應(yīng)冒失地打斷顧客的談話，應(yīng)有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客。 2、顧客一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向顧客表示歉意：“先生（女士），對(duì)不起，打擾你們一下。” 3、向所找顧客講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 4、待顧客答復(fù)后應(yīng)向其他顧客表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”，然后有禮貌的離開。 5、如果上述的辦法顧客仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待顧客談話的間隙，表示歉意后再敘述，述后要表示歉意。 七、顧客有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)該怎么辦？ 1、細(xì)心觀察并掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，做好自己的服務(wù)工作。 2、盡量滿足顧客的要求，顧客有需求時(shí)要盡快辦妥。 3、態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。 4、要使用敬語安慰顧客，但不要喋喋不休，以免干擾顧客。 5、對(duì)顧客的不幸或傷心事，要抱有同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)顧客或大聲談笑打鬧等。 6、及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保顧客安全。 八、顧客請(qǐng)你外出（去玩、看電影、吃飯等）時(shí)該怎么辦？ 1、足療師必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、看戲、照相、吃飯等。 2、當(dāng)顧客請(qǐng)你外出時(shí)，應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 3、看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕顧客。 九、客人買單要求多送券怎么辦？ 答：告知客人券是財(cái)務(wù)部發(fā)放的，是公司出錢請(qǐng)常來消費(fèi)的熟客而制定的，如多發(fā)一張就得自己人買單。 十、客人不小心用煙頭燒壞了沙發(fā)怎么辦？ 答：委婉地告知客人理賠，并及時(shí)知會(huì)財(cái)務(wù)，把確切的價(jià)格即時(shí)報(bào)過來，如客人態(tài)度堅(jiān)硬，以上知會(huì)上司處理。 十一、客人投訴手機(jī)忘記在房間里怎么辦？ 答：第一時(shí)間知會(huì)樓面及時(shí)尋找，需馬上知會(huì)上面查看閉路電視，并把處理意見交待客人，如屬客人虛報(bào)，不要頂穿他，應(yīng)禮貌有距離地跟進(jìn)。 十二、客人要求技師陪他開房怎么辦？ 答：我也喜歡你，但絕不會(huì)和你開房，心底里我已把您當(dāng)朋友和大哥看了，如果和你有了一次關(guān)系，就意味著你N次不給我點(diǎn)鐘了，是我的損失，所以不能陪您了。 十三、市場(chǎng)調(diào)查的，同行過來百般挑剔怎么辦？
答：用自己敏銳的觀察力，直接地拆穿他，他一定要禮貌，如“先生，我越看越覺得你是自家人（同行），如你是客人，你絕對(duì)不舍得如此為難我的，這樣吧，我介紹人我們經(jīng)理給你認(rèn)識(shí)。” |
