技師跟客人溝通的技巧：與客人溝通的九大技巧

　　1、勿悲觀消極，應樂觀看世界

　　一個技師，每一天都伴隨著來自公司、養(yǎng)生會所、客人、家庭這四個方面的壓力;一個技師，每一天上鐘相對來說都是單兵作戰(zhàn)，伴隨著成功與失敗的喜怒哀樂;一個技師，每一天都蝎盡全力做使客人滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接地表達出來。

　　所有這些會令技師心情欠佳甚至意志消沉。但在與客人溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。

　　2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

　　客人的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于累積經驗。

　　3、多稱客人姓名

　　交談中，常說照XX先生的意見出來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是已經服務過的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

　　4、語言簡練表達清晰

　　交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交流。所以交談中要注意，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽的清楚。

　　5、多些微笑，從客人的角度考慮問題

　　輕松的氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和磨擦。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說“你的建議很好，但不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。

　　6、交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事

　　當雙方某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去，在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大，細心找出客人的關心點和興趣點。

　　7、插嘴打斷客人的說話

　　交談時，如果別人未說完整句話時，技師便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話才回答，可以減少誤會的發(fā)生。

　　8、批評與稱贊

　　切勿批評對手的公司或技師，也不要稱贊對手的服務或項目。把注意力放到顧客上，多稱贊顧客的長處。適宜稱贊，會令對方難以忘懷;同樣，不經意的批評，也可能傷害對方。

　　9、勿濫用專業(yè)化術語

　　與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術語時或作抽象介紹時，可用一些形象比喻的辦法。

　　技師跟客人溝通的技巧：針對年齡溝通

　　1、18-25歲的顧客

　　收入不穩(wěn)定或較低?？梢詫⑦@個年齡段的顧客群體稱之為“不成熟型的消費群體”，因為18-22歲之間的顧客通常還沒有獨立的經濟來源，22-25歲之間的顧客剛剛參與工作，這使他消費水平受一定的制約。但是年輕的心態(tài)、較高的欣賞水平，以及毫無家庭責任困擾的消費習慣，都會促使這個年齡層的顧客成為最積極、最沖動的消費者。

　　溝通技巧：幾乎不需要你費盡口舌和心力。這一年輕的消費群體。只要項目是看中的所需付的鈔票不會多于當時他錢包中的所有，都會毫不猶豫地購買。養(yǎng)生師需要付出的只是盡量詳細的對品牌的知名度和獨特性作以介紹，特別需要注意的要給予這個年齡段顧客足夠的尊重和重視。因為他相當敏感的，如果你眼神中有對他寬大、休閑的韓式時裝的些許嘲諷，或是為討好職場佳人而冷落他都會刺傷他自尊心，更不用說讓他店中消費了。

　　2、25-30歲的顧客

　　又可將他分為沒有成家的單身貴族型”和已經成家的新婚貴族型”無論成家與否， 可以將這個年齡段的顧客群體稱之為“熱情型的消費群體”。25-30歲之間的顧客中，這個年齡段的顧客仍有追逐新鮮事物的熱情，時時有消費沖動。

　　溝通技巧：這個年齡段的顧客需要更多的消費鼓動，才會升起對養(yǎng)生院產品或項目的消費熱情。對于“單身貴族”來說，與25歲以下的消費者不同。比較關心此種消費能否給他帶來身心愉悅，比如：品牌效應能否使他消費行為受到周圍朋友或同事的關注及尊重。對于“新婚貴族”來說，則更關心此種消費能否提高他生活品質、增加生活情趣，比如：進行消費后能否提升自己的形象使老公對自己更加迷戀等等。所以養(yǎng)生師的消費鼓動應該對癥下藥、言簡意賅、擊中要害。另外，這個年齡段的顧客通常生活節(jié)奏都較快，再加上年紀輕的關系，不喜歡聽長篇累牘的介紹或推銷，所以應盡量防止因過分熱情或啰嗦而引起的顧客反感。

　　3、30-45歲的顧客

　　30-45歲的顧客逐漸穩(wěn)定的經濟情況和已經相對成熟的消費觀念使得這個年齡段的顧客成為名副其實的幼稚型消費者。一方面，固有的消費觀念在頭腦中很難改變，另一方面，一旦認定某個品牌或某種消費趨勢，會很快成為忠實的消費者。

　　溝通技巧：最主要是掌握他獨特的消費心理。通常他需要養(yǎng)生師做非常詳細的介紹，與這個年齡段的顧客溝通。從品牌背景、單項價位、包月價位等等，有時他還會問到平時的客流量、月銷售額等表面上看似與他消費沒什么關系的問題，這時候，養(yǎng)生師一定不能有厭煩情緒。因為，當他問到這些問題時就說明你銷售已經進入到一個非常關鍵的階段，顧客正在通過詢問客觀情況來與自己猶豫的內心做斗爭。所以養(yǎng)生師一定要盡自己所能，耐心地具體介紹。

　　4、45歲以上的顧客

　　45歲以上且能走進你店里的顧客通常都是黃金型消費者，消費前通常都比較關心消費所能產生的養(yǎng)生效果，非常牢固的經濟基礎加上悠閑的生活狀態(tài)。但在消費過程中，又通常會將注意力轉移至自己的享受度。消費結束時，如果自己感覺很享受，即使沒有馬上看到明顯的養(yǎng)生效果，也會促使他下定決心第二次光臨。

　　溝通技巧：若有這個年齡段的顧客走進你店里。即使當時有別的年輕顧客在，像接待貴賓一樣接待他也不會顯得過分。熱情一定會有相應的回報，因為走過大半輩子的人對于世態(tài)炎涼比年輕人會有更多感觸，更需要加倍的尊重、體貼和發(fā)自內心的關愛。需要特別注意的這個年齡段的顧客比其他年輕的顧客更需要語言的慰藉，服務過程中不失時機的夸贊他很聰明的做法。

今天我們說一下足療店技師的學問沐足女為什么喜歡買鐘?足療買鐘出去是睡覺嗎

通常推鐘或加項目不外乎這三點：

1、抓住顧客的需求點

先從贊美顧客開始，從贊美中引出顧客的需求，贊美的目的就是要把顧客情緒對話引出來，把氣氛調起來，并表現出我們的關心之情，然后按照診斷的方法，找到推銷技術項目的切入口。

2、延伸問題需求

先找到顧客身體癥狀，再把問題放大。讓顧客對身體的癥狀發(fā)展，有認識和意識（挖痛苦和需求）。

3、舉事實、列方案

通過講故事或者舉案例的方法，讓顧客更深入的了解癥狀的危害和后果，從而打動顧客去了解項目（老顧客驗證的實例特別具有說服力）。

為顧客講解我們的技術操作方案，讓顧客覺得我們并不是在銷售，而是真正的為顧客身體著想。

接下來看看關于臟腑經絡項目的話術：

1、清肺排毒加鐘說辭

某某貴賓，黃帝內經記載，肺與大腸相表里，清肺火，排腸毒，是我們現在主推的項目，這個項目不只是讓您健康，長時間堅持調理還可以讓您 小肚腩，減體重，清口氣，白皮膚。而且我們會針對嚴重的問題重點改善，配合我們的經絡養(yǎng)生茶，做完立刻能感到排出來的毒素。會有身體輕盈的感覺！

2、肩頸按摩加鐘說辭

從中醫(yī)的角度講，人體分為三焦，分別主：氣循環(huán)、血循環(huán)，水循環(huán)。肩頸部是大腦的總開關，上注于頭部和面部的血液都要經過肩頸。中醫(yī)講到，調節(jié)人最好的良方就是打通氣血，如果肩頸氣血不暢的話會引起頭部的頭暈、頭痛、易疲勞、睡眠質量下降等。

我們的肩頸保養(yǎng)是以推拿點穴刮痧療法，結合植物中提取的醫(yī)療用的等級精油，從而起到活血化瘀、緩解肩頸肌肉疲勞的作用。

3、和腎臟項目有關的加鐘說辭

某某貴賓，中醫(yī)都有說，腎為先天之本，腎氣足，人就顯得很精神。您最近有些疲勞了吧，我們這個項目，很多顧客都覺得不錯。您也可以感受一下，覺得好了，下次再續(xù)！

4、和肝臟項目有關的加鐘說辭

某某貴賓，我給您大腿內側肝經壓一下，啊、痛吧！其實您這一塊一定要多注意，晚上盡量保證作息，切勿飲食。肝是鐵將軍，輕意不生病，一病就很難治了。特別是當代人，養(yǎng)肝、護肝尤為迫切，我們這個項目的調理就有很好的緩解作用。

 

加鐘是技師提升業(yè)績的途徑之一，如何加鐘卻是一個無止境的問題，黑貓白貓，能加鐘的就是好貓！這里給大家介紹幾個加鐘的基本原則。

1.推介項目時的要點

⑴速度：在第一時間主動介紹項目。

⑵距離：理性距離，與客人保持一臂之外的距離。

⑶肢體：用生動的表情、手勢、形體、有聲語言作介紹。

2.介紹項目運用FAB法則

F(項目的特性)→A(特性引發(fā)的優(yōu)點)→B(優(yōu)點帶來的好處)

⑴特性（品牌、主打、正宗、名師、傳人）

⑵優(yōu)點（大方、技術、時尚）

⑶好處（舒服、爽朗、提神）

介紹技巧一：推銷新項目開場的技巧，正確vs錯誤！

以下的話術就是正確的話術：

?“先生，這是我們剛推出或引進的新項目，我來給您介紹……”（正確，開門見山）

?“先生，您真會選擇，來我們這里的會員多數喜歡這項服務，請您也嘗試一下吧，這邊請！”（正確，新項加贊美）

?“先生您好，這款是今年最流行的理療服務，主要為老板和高級白領打造，這邊請！”（正確，突出新項目的特點）

?“先生，這款是今年的流行的理療方式，中醫(yī)結合泰式，可治療亞健康、促進代謝，提神醒腦，這邊請。（正確，突出利益點）

錯誤的話術語言，一般會得到客人的拒絕：

?“先生，現在有新的服務項目推出，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）

?“先生，新的項目剛剛上市，您要不要試一下？”（錯誤，“不用了”）

?“新項目剛剛推出，您要不要看下？”（錯誤，“不用了”）

?“先生，這是我們的最項目，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）

?“先生，今年流行這項理療服務，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）

介紹技巧二：促銷開場介紹

運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興奮。

話術：

?“哇！先生，我們會館正好在做促銷，現在辦卡是最劃算的時候！”（突出重音）

?“您好，歡迎光臨XX會館，現在全場9折，凡消費1000元即可送……”

?“您好，先生，您真是太幸運了，現在優(yōu)惠大酬賓，全場9折。”　

?“先生，您來得正好，我們會所正在搞活動，現在買是最劃算的時候！”

介紹技巧三：贊美式

沒有人聽到贊美會不開心的，所以我們要給予客人適當的贊美

?“先生，您真會選擇，這項服務是我們會所剛剛推出的……”

?“先生，您的氣質真好，……”

?“先生，看你的氣色我想您平常應該很注重養(yǎng)生之道，我工作這么長時間特別在男人當中，象您那么有品位的不多……”

介紹技巧四：唯一性開場

“唯一性”的話術：

“我們打折活動就這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現在購卡是最劃算的時候……”（ 制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時還做到附加推銷）

介紹技巧五：制造熱銷開場

當客人表現出對某項服務好感時，我們應該趁熱打鐵，渲染熱賣的氣氛。

話術：“這是我們會所重點推出的服務項目，理療員得排隊等候，現在剛好有位在，建議您試試，”

介紹技巧六：功能賣點

在我們會所服務競爭同質化的今天，服務流程設計、功能的差異性是最具競爭力的賣點

話術：“先生，這項服務是我們會所剛從新加坡引進,而且是采用法國精油護理，呵護美白肌膚，同時加強淋巴排毒”（突出功能）

3.巧妙發(fā)問　

心理學有驗證，遇到別人提問時，大多數人會先選擇回答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權。

Ａ、問YES的問題

在推銷溝通的過程當中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為他著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。

YES的問題的話術如下：

?“如果您試過不滿意，下回不會再來，反而不好，您說是吧？”

?“會所理療消費，售后服務比較重要，您說是吧？

?“理療保健，服務中講感受，服務后講效果，您說是嗎？”

B、處理價格異議的方法技巧

任何服務的推銷，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的消費欲望，通過描述感受，引導客人接受服務宣傳，將價格問題放在后面，自然就好處理了。

遇到有客人提前就介入到價格問題，參考的話術如下：

?“價格上一定超值，這點請您放心，嘗試的感受和效果，這才是最重要的，您說是吧？”

?“價格部分請您放心，現在的價格跟服務質量和感受在走，因此價格不是您唯一的考慮，您說是吧？”

錯誤的回答是：

“不可能，您要看服務的質量”

“不貴了，別的會館更貴”

“不會啦，我們的價格很低了”

“我們可以給您打9折，您再看看，怎么樣？”

C、問“二選一”的問題

在銷售的流程后期，在客人對項目產生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝或者又給客人另外推薦，產品看得太多經常會看花眼，結果客人就無法下決定，走了出去回來的就很少了。

話術如下：

“您是選擇足療還是SPA？

“您要肩頸還是全身？”

錯誤的問話：

*“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）

*“您要感受一下嗎？”（不用了）

*“今年流行這項服務，您喜歡嗎？”（不喜歡）

*“您以前做過這項服務嗎？”（沒有）

*“這項服務很適合您，您覺得呢？”（一般）

*“這是我們的最新服務項目，您喜歡嗎？”（不喜歡）