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湖北省委書(shū)記應(yīng)勇在武漢市調(diào)研“12345”市長(zhǎng)專(zhuān)線工作，并主持召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)研究推進(jìn)全省“12345”熱線建設(shè)和信訪工作。應(yīng)勇強(qiáng)調(diào)，“12345”熱線是黨委政府了解社情民意、解決群眾合理訴求、傾聽(tīng)批評(píng)建議、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要渠道。我省各級(jí)黨委政府要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)總書(shū)記考察湖北重要講話精神，以群眾所急所盼、所需所思為工作著力點(diǎn)，加快熱線平臺(tái)資源整合、強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)功能，加強(qiáng)“12345”熱線建設(shè)，更好聽(tīng)民聲、暢民意、解民憂、紓民困，不斷改進(jìn)政府工作作風(fēng)、提升服務(wù)效率，不斷提高公共服務(wù)水平和群眾滿意度，為打贏湖北保衛(wèi)戰(zhàn)武漢保衛(wèi)戰(zhàn)、提升城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平作出更大貢獻(xiàn)。 作為市民聯(lián)系政府的橋梁紐帶和檢驗(yàn)政府工作的窗口，武漢“12345”市長(zhǎng)專(zhuān)線受理群眾咨詢、傾聽(tīng)群眾建議、處理群眾訴求，是反映社情民意、服務(wù)人民群眾的民生專(zhuān)線，疫情期間群眾來(lái)電激增，訴求也隨防控進(jìn)展不斷變化。應(yīng)勇來(lái)湖北工作后，每天都會(huì)查看《市長(zhǎng)專(zhuān)線受理群眾訴求工作日?qǐng)?bào)》，不到1個(gè)月，就先后10余次作出批示，要求及時(shí)回應(yīng)解決群眾訴求特別是救助類(lèi)訴求。
下午，應(yīng)勇來(lái)到武漢市市長(zhǎng)專(zhuān)線呼叫中心，詳細(xì)了解專(zhuān)線發(fā)展歷程和運(yùn)作機(jī)制，現(xiàn)場(chǎng)察看群眾電話受理、轉(zhuǎn)辦、處置情況。“最近來(lái)電數(shù)量有什么變化？接聽(tīng)記錄保留多久？話務(wù)員有培訓(xùn)考核嗎？”應(yīng)勇仔細(xì)詢問(wèn)流程細(xì)節(jié)，察看話務(wù)記錄，要求進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)管理，提高群眾訴求的推送反饋服務(wù)效率，確保件件有回音、事事有著落。 在隨后召開(kāi)的專(zhuān)題會(huì)上，應(yīng)勇聽(tīng)取疫情期間武漢市及全省“12345”熱線工作、涉疫信訪工作情況匯報(bào)。應(yīng)勇指出，疫情發(fā)生以來(lái)，武漢“12345”市長(zhǎng)專(zhuān)線優(yōu)化平臺(tái)設(shè)置，提高接處力度，每天辦理1萬(wàn)多條市民訴求意見(jiàn)和求助信息，為推動(dòng)全省和武漢市疫情防控形勢(shì)發(fā)生積極向好變化、取得階段性重要成果發(fā)揮了重要作用。
“每位市民來(lái)電可能只是‘12345’日接聽(tīng)量的萬(wàn)分之一，但訴求能否解決，對(duì)他的影響就是百分之一百。”應(yīng)勇指出，人民群眾是城市的主體，是歷史的創(chuàng)造者。全心全意為人民服務(wù)，是我們黨的根本宗旨，是踐行初心使命的重要體現(xiàn)。群眾來(lái)電看似瑣碎細(xì)小，但群眾利益無(wú)小事，每一個(gè)電話解決的都是群眾的煩心事、揪心事。只要群眾電話找上門(mén)，我們工作就要落到人。熱線電話背后，是群眾所急所盼、所需所思，體現(xiàn)政府治理能力和水平、工作作風(fēng)和效率，影響民心民意、社會(huì)大局。要高度重視熱線平臺(tái)制度建設(shè)，建立和完善“受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪”的工作閉環(huán)，壓實(shí)工作責(zé)任，及時(shí)有效辦理，嚴(yán)肅督辦問(wèn)責(zé)，切實(shí)提高熱線接通率、處辦率、回復(fù)率、滿意率，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)、提升服務(wù)效率。要樹(shù)立問(wèn)題導(dǎo)向，加強(qiáng)分析研判，從群眾來(lái)電中找出帶有共性的問(wèn)題，準(zhǔn)確把握公共服務(wù)需求，為政府科學(xué)決策、改進(jìn)工作提供依據(jù)，推動(dòng)出臺(tái)更有針對(duì)性的工作舉措，不斷提高城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。
應(yīng)勇強(qiáng)調(diào)，“12345”熱線，是政務(wù)服務(wù)的“總客服”，也是黨委政府的“總客服”。要加強(qiáng)對(duì)工作人員培訓(xùn)管理，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，接聽(tīng)群眾來(lái)電，多想想我們自己碰到這樣的問(wèn)題怎么辦，我們的家人碰到這樣的問(wèn)題會(huì)怎樣，將心比心、以心換心，很多問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。“12345”熱線工作要奔著群眾的需求、問(wèn)題、困難去，不斷提高聽(tīng)民聲、暢民意、解民憂、紓民困的能力和水平。要整合相關(guān)部門(mén)公共服務(wù)平臺(tái)功能，推動(dòng)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)專(zhuān)線互聯(lián)互通，做到一個(gè)電話解決群眾煩心事，維護(hù)社會(huì)大局和諧穩(wěn)定。 省領(lǐng)導(dǎo)黃楚平、王忠林，武漢市市長(zhǎng)周先旺參加調(diào)研。 |
