夏巧華是武漢世茂錦繡長(zhǎng)江二期的一名物業(yè)管家，扎根服務(wù)項(xiàng)目近10年的她，也被業(yè)主和同事們親切地稱呼為“夏阿姨”。

一餐飯、一本小冊(cè)子

夏阿姨的“業(yè)主家人手賬”

封皮略微破損、內(nèi)頁(yè)稍稍泛黃，夏巧華手中那個(gè)看似不起眼的小冊(cè)子，卻記滿了她所有的“工作小秘密”——業(yè)主滿意度、關(guān)鍵客情、風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)、業(yè)主囑托、巡查記錄、工程維修項(xiàng)......這些服務(wù)細(xì)節(jié)，夏巧華都如數(shù)家珍；而工作至今，這樣的小本子她已經(jīng)攢了四五本，她總說(shuō)，“好記性不如爛筆頭，記下來(lái)總沒(méi)錯(cuò)！”

夏巧華和她的“工作記事本”

轉(zhuǎn)眼就到了當(dāng)天中午，夏巧華順手拿起一把早上買的菜，熟練地走到1號(hào)樓——她所管理服務(wù)的樓棟——打開單元門，按電梯、上樓、敲門，“老張，我又來(lái)幫忙做飯了！”

2014年，業(yè)主張爹爹因?yàn)橹酗L(fēng)，導(dǎo)致了現(xiàn)在行走不便等后遺癥，需要格外關(guān)注照護(hù)；他的家人因?yàn)樵谧錾?，有時(shí)比較忙或需要外出，就會(huì)拜托物業(yè)多“關(guān)照”一下老人。作為樓棟的管家，夏巧華也承擔(dān)起了這個(gè)重任，一有空就會(huì)到張爹爹家來(lái)拜訪照看，遇到他家人有事外出，還會(huì)上門幫忙做做早餐、午餐——這一“關(guān)照”，就是近10年。用業(yè)主們的話來(lái)說(shuō)，真的是“物業(yè)人就像家人一樣！”

夏巧華經(jīng)常去到業(yè)主家?guī)兔ψ鲲?/p>

來(lái)到業(yè)主家里，夏巧華一邊做著準(zhǔn)備一邊詢問(wèn)近況，洗菜、切菜、炒菜一氣呵成；做好后，她又陪著張爹爹一起邊吃邊聊，為老人排解獨(dú)自在家的孤獨(dú)感。“夏阿姨真的很厲害！我經(jīng)常跟朋友講，做錦繡長(zhǎng)江二期的業(yè)主真的很幸福，家里有困難找物業(yè)準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)！”經(jīng)過(guò)了多次的幫忙，業(yè)主在小區(qū)碰見鄰居就稱贊，世茂服務(wù)的管家不僅人好心善，還做得一手美味飯菜。

“這沒(méi)什么，將心比心，誰(shuí)家都會(huì)有個(gè)難事，有需要告訴我一聲就行，能幫到的我肯定幫！你們都是我的家人！”面對(duì)業(yè)主的夸獎(jiǎng)，夏巧華笑著連連擺手。

“多來(lái)找我，很樂(lè)意幫你們做事！”

一句務(wù)實(shí)的口頭禪，堅(jiān)持近10年

作為一名“老物業(yè)人”，已然收獲了諸多信任和稱贊，但夏巧華進(jìn)入物業(yè)行業(yè)，卻算是“半路出家”。

業(yè)主贈(zèng)送給夏巧華和世茂服務(wù)的錦旗（部分）

入職世茂服務(wù)之前，夏巧華在武漢國(guó)棉一廠工作了28年，工作期間，她吃苦耐勞、認(rèn)真負(fù)責(zé)，一個(gè)人就能管理好20臺(tái)機(jī)器，不僅高效完成自己的分內(nèi)工作，還樂(lè)于為同事提供幫助；后來(lái)，因?yàn)樵瓎挝徊痪皻?，?jīng)慎重考慮后，她決定出廠重新?lián)駱I(yè)；2014年初，在與物業(yè)行業(yè)的朋友交流時(shí)，都說(shuō)認(rèn)真、細(xì)致的她很適合做這一行，于是一番機(jī)緣巧合之下，她來(lái)到世茂服務(wù)面試，一路過(guò)關(guān)斬將，最后成為了武漢世茂錦繡長(zhǎng)江二期的一名樓棟管家。她這一干，就是快10年。

2014年初，夏巧華來(lái)到世茂服務(wù)

從國(guó)棉廠到物業(yè)，剛開始夏巧華還挺不適應(yīng)。“每天都覺(jué)得很累，雖然也不是體力活，但每天工作回到家，就想什么都不做好好躺一會(huì)。”起初，她不好意思和業(yè)主交流，更不敢跟業(yè)主提收物業(yè)費(fèi)的事情；只能在同事們和業(yè)主溝通、打電話時(shí)，多聽聽、多看看，遇事就記在她的“工作記事本”上。

夏巧華積極與業(yè)主溝通交流

后來(lái)，夏巧華也發(fā)現(xiàn)，僅僅“埋頭做事”是無(wú)法做好服務(wù)的，“這是一個(gè)人情的社會(huì)，只有與業(yè)主建立好情感聯(lián)系，設(shè)身處地、換位思考、互相理解，很多問(wèn)題就都迎刃而解了”。于是，她抓住一切和業(yè)主面對(duì)面溝通的時(shí)間和機(jī)會(huì)——每天晨會(huì)后，她就在樓棟門口多站站，在業(yè)主上班的必經(jīng)之路多走走，總能碰到幾個(gè)業(yè)主；有些業(yè)主喜歡早起鍛煉，她就在健身器械區(qū)主動(dòng)去找他們聊天；傍晚時(shí)分，他又來(lái)到園區(qū)主干道，常常會(huì)遇到一些剛下班回家，或者是接小孩放學(xué)的業(yè)主......“打字甚至是打電話都看不到表情，一定要面對(duì)面溝通，多和他們交流聊天，你就會(huì)了解他們的真實(shí)想法和訴求，獲得信任，遇事他們也會(huì)第一時(shí)間想到你，和你商量著解決問(wèn)題。一直坐在辦公室是干不好物業(yè)的！”

日復(fù)一日，年復(fù)一年，夏巧華正是這么做的，現(xiàn)在，她所服務(wù)的358戶業(yè)主，沒(méi)有一戶她不熟悉的，甚至是常來(lái)業(yè)主家做客的親戚朋友，她都能說(shuō)出個(gè)一二三來(lái)；業(yè)主們對(duì)她的稱呼，也從最開始的“管家”，變成了親切的“夏阿姨”。她也總對(duì)業(yè)主們說(shuō)，“歡迎多來(lái)找我，很樂(lè)意幫你們做事??！”

夏巧華在物業(yè)服務(wù)中心接待業(yè)主

一次，夏巧華的愛人來(lái)接她下班，坐在物業(yè)服務(wù)中心等候時(shí)，看到夏巧華獨(dú)自應(yīng)對(duì)前來(lái)咨詢的各個(gè)業(yè)主的各種需求，自信嫻熟、應(yīng)對(duì)自如、處理得當(dāng)，不由地也覺(jué)得佩服萬(wàn)分，“這還是我之前認(rèn)識(shí)的、在紡紗廠上班那個(gè)‘夏巧華’嗎？變化太大了！”

面對(duì)這段“人生際遇”，夏巧華也常常感慨，“剛來(lái)到物業(yè)行業(yè)和世茂服務(wù)，感覺(jué)自己就是一張白紙，這幾年都是在重新規(guī)劃人生；從工作中和業(yè)主身上都學(xué)到了不少東西，現(xiàn)在，我感覺(jué)自己慢慢強(qiáng)大起來(lái)，很多事情都能獨(dú)立解決，也能幫業(yè)主們處理更多事情了。”

退休后被業(yè)主“返聘”

真誠(chéng)打敗一切服務(wù)“技巧”

今年已經(jīng)50多歲的夏巧華，本該在幾年前就已退休，但因?yàn)楣ぷ鞒錾?，與業(yè)主相處得融洽和諧；在業(yè)主們的挽留下，經(jīng)公司綜合評(píng)估，她又被“返聘”回了項(xiàng)目上。“我還很有精力，家里人都支持，業(yè)主們也說(shuō)需要我，那就再認(rèn)真干幾年吧！”

園區(qū)便民服務(wù)及社文活動(dòng)

很多新來(lái)的管家都問(wèn)她有什么服務(wù)業(yè)主的技巧，除了多交流、多溝通，“真誠(chéng)用心”則是她提到最多的關(guān)鍵詞。一次，業(yè)主家里需要維修家電，詢問(wèn)她有沒(méi)有認(rèn)識(shí)的修理工，如果是其他人，可能就幫忙問(wèn)到維修電話然后發(fā)給業(yè)主；但夏巧華卻服務(wù)更進(jìn)一步，先是上門協(xié)助查看，利用自己的經(jīng)驗(yàn)判斷是否需要找維修人員；然后再主動(dòng)幫業(yè)主聯(lián)系好人員，還陪同一起上門查看、維修，跟進(jìn)可能需要物業(yè)協(xié)助的部分，“凡事多做一點(diǎn)、再用心一點(diǎn)，讓自己更專業(yè)，讓業(yè)主信任你，依賴你，以后任何事情都會(huì)第一時(shí)間想到你，這個(gè)服務(wù)就做到位了。”夏巧華認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)可以很簡(jiǎn)單，但也可以很難。

夏巧華上門協(xié)助查看問(wèn)題，響應(yīng)業(yè)主所需

還有一次，一位業(yè)主的妻子正在懷孕期間，正巧又趕上樓上的鄰居在裝修，白天難免會(huì)產(chǎn)生一些噪音，影響孕婦休息。于是，業(yè)主情緒激動(dòng)地叫來(lái)物業(yè)解決問(wèn)題；但樓上裝修都是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)施工，物業(yè)也不便過(guò)多干預(yù)，只能盡力在兩邊協(xié)調(diào)溝通。見問(wèn)題得不到解決，該業(yè)主就更加激動(dòng)，言語(yǔ)也略過(guò)激。彼時(shí)，夏巧華并沒(méi)有與其正面爭(zhēng)論，只是默默地聽著，然后擇機(jī)返回了辦公室，把自己的想法簡(jiǎn)單地和業(yè)主發(fā)了條消息。

“那個(gè)時(shí)候，即使我們是有道理的，也不適合去爭(zhēng)辯爭(zhēng)論，容易激化矛盾，所以要暫時(shí)回避；作為物業(yè)，我們要解決問(wèn)題，而不是爭(zhēng)個(gè)對(duì)錯(cuò)。”后來(lái)，等業(yè)主冷靜下來(lái)，又主動(dòng)和夏巧華發(fā)了條信息，為自己當(dāng)時(shí)的情緒道歉；這時(shí)，夏巧華回復(fù)了業(yè)主，把自己的處理方案詳細(xì)告訴了業(yè)主，并獲得認(rèn)可。“只要用心，業(yè)主一定會(huì)感受到我們的真誠(chéng)！”

武漢世茂錦繡長(zhǎng)江二期園區(qū)內(nèi)

在世茂服務(wù)，還有很多像“夏阿姨”這樣的物業(yè)人，他們投身物業(yè)行業(yè)的時(shí)間或長(zhǎng)或短，但始終站在服務(wù)業(yè)主的最前線，他們或以豐富的經(jīng)驗(yàn)，或以飽滿的熱情，在社區(qū)傾情用心服務(wù)，也與業(yè)主成為親密摯友，成為值得信賴的家人。